5 strategii zwiększania globalnego poziomu satysfakcji klienta

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn

Kiedy Twoja firma staje się globalnym koncernem, sposób, w jaki dbasz o swoich międzynarodowych klientów, jest ważnym czynnikiem Twojego sukcesu. Na rynku docelowym będziesz konkurować z innymi eksporterami i konkurentami krajowymi, więc nie wystarczy tylko przetłumaczyć i zlokalizować treści marketingowe produktów, aby dotrzeć do nowych klientów: należy również przyjrzeć się sposobowi świadczenia lokalnych usług dla klientów.

Klienci podejmujący decyzję, czy kupić produkt lub usługi firmy, czy też konkurenta, często porównują obsługę klienta i wsparcie w celu porównania różnych produktów.

Ponadto, nowi klienci na Twoim rynku docelowym są niezbędni dla rozwoju. Będą oni polecać Twoją firmę, kierować do Ciebie więcej spraw, dostarczać recenzje i referencje oraz pomagać Ci w dotarciu do większej liczby klientów. Jeśli jednak Twoja obsługa klienta nie jest na odpowiednim poziomie - ponieważ nie oferujesz odpowiedniego wsparcia w ich języku - trudno będzie Ci na tym skorzystać.

Jak zlokalizować obsługę klienta

Dla firm, które nie są gotowe na otwarcie lokalnych biur z native speakerami obsługującymi zapytania klientów, istnieją sposoby na zapewnienie lokalnej obsługi klienta i wsparcia. Planowanie wstępne i automatyzacja są w tej sytuacji Twoimi przyjaciółmi. Oto 5 kluczowych obszarów, którymi należy się zająć:

#1: Strona internetowa FAQ

Istnieje duże prawdopodobieństwo, że jeśli tłumaczysz swoją stronę internetową lub tworzysz mikrostronę dla swojego rynku docelowego, wszelkie strony FAQ będą częścią projektu tłumaczeniowego. Jeśli nie, warto rozważyć dodanie strony na tym etapie, aby pomóc klientom w znalezieniu potrzebnego im wsparcia. Pozwoli to zmniejszyć liczbę bezpośrednich pytań zadawanych w języku ojczystym, a tym samym ograniczyć liczbę tłumaczeń potrzebnych do zrozumienia i odpowiedzi na ogólne zapytania.

Zapewnienie w pełni przetłumaczonej i zlokalizowanej strony FAQ pomaga również zwiększyć konwersję, zapewniając potencjalnym klientom wsparcie, którego potrzebują.

#2: Dokumentacja wsparcia klienta

Wiele firm skupia się na tłumaczeniu treści marketingowych, aby dotrzeć do nowych klientów na rynku docelowym. Jednakże, gdy już przyciągniesz i zainteresujesz potencjalnych klientów, co dalej? W dzisiejszych czasach, w naszym cyfrowym świecie, szacuje się, że kupujący przechodzą 60% procesu sprzedaży, zanim nawiążą bezpośredni kontakt z firmą. Podczas gdy Ty czekasz, aż się z Tobą skontaktują lub włożą produkt do koszyka, oni czytają Twoje treści.

Jeśli nie dostarczysz im treści przetłumaczonych na ich język ojczysty, istnieje duże prawdopodobieństwo, że nigdy nie wykonają telefonu. Daj im więc to, czego chcą! Upewnij się, że wszelkie dokumenty dotyczące obsługi klienta, takie jak filmy demonstracyjne, broszury, arkusze informacyjne itp. zostały przetłumaczone na język Twojego rynku docelowego.

W ten sposób potencjalni klienci będą mogli pomóc sobie i uzyskać odpowiedzi oraz informacje, których potrzebują, aby podjąć decyzję o wyborze Twojego produktu. W ten sposób potencjalni klienci będą mogli pomóc sobie i uzyskać odpowiedzi i informacje, których potrzebują, aby podjąć decyzję o zakupie Twojego produktu, a kiedy już zostaną klientami, możesz zmniejszyć ilość pracy, dostarczając im to, czego potrzebują, aby korzystać z Twojego produktu, zamiast odpowiadać na pytania obsługi klienta w innym języku.

#3: Komunikacja mailowa

Stosując powyższe środki zapobiegniesz niektórym bezpośrednim zapytaniom, ale nie wszystkim. Czy zastanawiałeś się nad tym, co się stanie, gdy nowy klient lub potencjalny klient z innego kraju napisze do Twojej firmy e-mail w swoim ojczystym języku?

Sugerujemy, aby ustawić co najmniej jeden dedykowany adres e-mail dla rynku docelowego z autoresponderem w języku docelowym, aby kupić trochę czasu. To powinno podziękować nadawcy za ich e-mail, zapewnić wskazówkę, kiedy powinni spodziewać się odpowiedzi, i skierować je w kierunku przetłumaczonych zasobów obsługi klienta.

Następnie przy wsparciu dwujęzycznego pracownika lub zaufanego dostawcy usług tłumaczeniowych można przetłumaczyć wiadomość e-mail i odpowiedzieć na nią w odpowiednim czasie.

#4: Zapytania telefoniczne

Podobnie jak w przypadku adresów e-mail, dla każdego rynku docelowego, na którym działasz, podaj dedykowany numer kontaktowy działu obsługi klienta, z nagraną wcześniej wiadomością w języku docelowym, proszącą dzwoniącego o pozostawienie swoich danych i określenie charakteru zapytania.

Również w tym przypadku dwujęzyczny współpracownik może obsłużyć połączenie w akceptowalnych ramach czasowych. Alternatywnie, biuro tłumaczeń oferujące usługi tłumaczenia telefonicznego może zająć się tym aspektem obsługi klienta za Ciebie. Oferujemy naszym klientom Comtec TALK, usługę na żądanie, która łączy Cię z Twoimi zagranicznymi klientami za pośrednictwem tłumacza, dzięki czemu możesz zająć się ich zapytaniami, gdy nie masz na miejscu dwujęzycznych mówców.

#5: Media społecznościowe

Wiele osób korzysta z mediów społecznościowych, aby uzyskać wsparcie klienta, co może prowadzić do problemów, jeśli klienci pozostawiają pytania bez odpowiedzi lub skargi, które nie są odpowiednio rozpatrywane. Media społecznościowe są również potężnym narzędziem do budowania relacji z klientami, a co za tym idzie, docierania do szerszej publiczności.

Zalecamy utworzenie lokalnych profili w mediach społecznościowych dla każdego rynku docelowego oraz wprowadzenie procesu zarządzania tymi kontami. Może to obejmować codzienne korzystanie z usług tłumaczeniowych w mediach społecznościowych w celu przetłumaczenia wszelkich otrzymanych komentarzy, a następnie przetłumaczenia odpowiedzi.

Jak widać, zapewnienie sprawnej i szybkiej obsługi klienta w innym kraju nie jest takie trudne, jeśli tylko zaplanuje się z wyprzedzeniem i wdroży odpowiednie strategie. Aby dowiedzieć się więcej o outsourcingu tłumaczeń, pobierz nasz przewodnik tutaj.

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn

Autor

Zespół tlumaczymyangielski.pl